Содержание
Разработка CRM-стратегии состоит из определенных шагов и предварительной подготовки. Сперва вам нужно проанализировать свою клиентскую базу, то есть нынешнее положение дел. Вам предстоит поделить аудиторию на кластеры, а также выстроить стратегические цели. Работа предстоит кропотливая, но результат вас приятно удивит.
Эти отделы должны обладать информацией друг друга для более качественного обслуживания клиентов. При проведении кампаний, необходимо иметь связь продуктов, используемых маркетингом и продажами и сервисом, для того, чтобы этот процесс был более эффективным. Например, автоматическое распределение списка потенциальных клиентов между торговыми представителями, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела продаж или сервиса. Именно поэтому более десятка лет назад многие крупнейшие корпорации на Западе приступили к разработке систем, позволяющих улучшить работу этих трех департаментов и предоставить им единую платформу для работы с клиентами.
Структура Crm Системы
Предварительная ревизия бизнес-стратегии помогает определиться с клиентами в широком смысле. Однако от компании требуется куда более тонко нацеленный выбор клиентов и их характеристик. Информационные технологии применительно к CRM -идеологии – это целый класс IT -продуктов, известных под термином «CRM-система». Сказать, что CRM-система – это совершенно новое явление на российском smart bot рынке, будет, пожалуй, преувеличением. Лет 5-6 назад российскими IT -компаниями предпринимались попытки вывести на российский рынок CRM -системы. Из основных отметим неготовность рынка к восприятию такого рода систем; ошибку самих компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также рост спроса на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в России.
Масштабы современного бизнеса, однако, далеко ушли от таких идиллических картин. Даже небольшие фирмы зачастую имеют в своем активе столько деловых контактов, что их поддержка и эффективное использование на благо бизнесу требует значительных затрат и усилий. Малый и средний бизнес, большинство представителей которого традиционно являются предприятия сферы обслуживания — наиболее активные потребители локальных CRM-решений. Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все сотрудники предприятия.
Тогда решение будет подходящим и эффективным, но не перегруженным. Провал какой-либо CRM-стратегии или части плана внедрения ещё не означает, что надо опустить руки и прекратить оптимизировать бизнес-процессы. Приспосабливайтесь к меняющимся условиям, ищите новые возможности, двигайтесь несмотря ни на что, даже если ваши идеи воплощаются не так удачно, как вы ожидали.
Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации. Внедрение CRM-системы должно происходить, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.
Разработка Crm
Клиентские бизнес-процессы— маркетинг, продажи, обслуживание, техническая поддержка. Использование новых каналов для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения новых мультиканальных и омниканальных моделей потребления. Укрепление отношениями с клиентами с помощью новых технологий для персонификации взаимодействия и создание релевантного клиентского опыта. https://xcritical.com/ Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются. Каждый сотрудник имеет доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями.
Также, важно, чтобы это видение определили руководство и сотрудники компании, так как только они смогут грамотно и точно сформулировать цели и задачи стратегии под нужды своей компании. Сторонние организации и консалтинговые компании могут только подкорректировать это видение, но не сформировать. Таким образом, CRM-система – это просто инструмент, который облегчает работу с данными, а CRM-стратегия включает изучение и обработку этих данных с последующим внедрением методологий и инструментов.
Для Чего Crm Нужна Компании?
Чтобы стратегия была практичной, а не просто существовала на бумаге, распишите её подробно и конкретно. Основная задача любого предприятия – управлять этой в будущем ценностью базы, своего рода прогнозом всей возможной прибыли от клиентов. Назначение для предприятия перспективных целей, отбор оптимальных методов и инструментов для их достижения (это общее, собирательное определение). Вторая ошибка — недостаток или переизбыток опций CRM-системы. В них либо нет нужных функций, либо их слишком много, в результате вы получаете сложную неповоротливую программу и перегруженный интерфейс. Есть вероятность, что ее придется адаптировать под меняющиеся обстоятельства ведения бизнеса.
- Вспомните о небольшом баре (кафе, магазине, бильярдной, прачечной, спорт-клубе), куда Вы любите заходить вечером после работы по пути домой (с утра по пути на работу, по выходным или в обеденный перерыв).
- Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей.
- При этом оценивают активность клиента в данном канале, результативность, стоимость одного лида.
- В CRM-стратегии труд персонала оценивается по конкретным метрикам продуктивности, а не по всему потоку входящей информации о выручке компании.
- Используйте данные о клиентах для повышения лояльности и продаж.
- Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи.
- Если в организации применяются информационные системы, связанные с автоматизацией других процессов, то в план внедрения необходимо включить план интеграции этих систем с CRM системой.
В тех компаниях, где документирование ведётся от случая к случаю и как попало, CRM-стратегия не даёт значительного эффекта, зато там, где каждый звонок аккуратно отражают в системе, результаты налицо. Правильно документируя переговоры с людьми, которые приносят компании доход, вы налаживаете с ними хорошие отношения. Чем больше информации доступно компании, тем более изощрённо и сложно она может сегментировать аудиторию. Поэтому возникает вопрос о том, какой набор сведений достаточен, чтобы создать и реализовать клиентскую CRM-стратегию.
Критерии Выбора Crm Системы
Как результат, компания может обратиться к “нужному” заказчику в “правильный” момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия. Компания старается улучшить взаимоотношения с клиентами посредством повышения уровня сервиса и поддержки, например, через Саll-центры или телефонный маркетинг. В этой разновидности CRMвсесторонняя информация о клиентах не нужна, но коммуникация происходит на личном, индивидуализированном уровне.
Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов. Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов) (cross-sell), тем самым увеличивая оборот компании. Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.
В данной лекции раскрывается, “что такое” и “зачем нужна” стратегия CRM, эволюция концепции CRM, а также роль информационных технологий в стратегии CRM, влияние технологий на культуру продаж. Компании, применяющие индивидуализированный CRM, будут стараться предложить клиентам полный, индивидуальный и кастомизированный сервис. Клиенты могут обслуживаться по телефону, почте или при личном контакте, или же посредством систем электронной торговли в Интернете (клиенты при этом используют для запросов и покупок веб-браузеры).
Почему Эффективный Маркетинг Невозможен Без Работы С Crm
Надо уметь использовать ключевую информацию о клиентах и внутренних бизнес-процессах для принятия точных и своевременных решений. Решения CRM дают организации возможность взаимодействовать с заказчиком через те каналы, которые для него максимально удобны. И, наконец, CRM позволяет компании развивать стандартные модели маркетинга, продаж и обслуживания в направлении Интернет, что значительно расширяет круг потенциальных клиентов и повышает качество сервиса. Во-первых, нужно где-то хранить персональную информацию о клиентах. Как правило, в компаниях используются различного рода учетные системы, автоматизирующие их операционную деятельность.
Основная идея — разбить клиентов по группам по этим 3 метрикам. Метрика показывает общую сумму расходов клиента на определенную товарную категорию. Коэффициент удержания показывает, какая доля клиентов из активных в прошлом периоде до сих пор активны в текущем.
Определение Источников И Типов Данных
На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM – исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны. Другая часть уравнения стратегии — решение о том, каких клиентов данный бизнес желает иметь, а каких — нет. Таким образом, четкая клиентская стратегия и направление всех усилий на ее поддержку и развитие — единственный путь к выживанию и процветанию бизнеса. Андрей Кузин выделяет два этапа в области управления отношениями с клиентами, которые проходят российские компании.
Создание Плана Коммуникаций С Клиентами
В компании для них созданы наилучшие условия работы, которые помогают раскрыть весь их потенциал и приобрести профессиональные навыки. В ООО «Актив Групп» созданы благоприятные условия для творческого роста и раскрытия потенциала каждого конкретного работника. Компания всегда идет навстречу желаниям сотрудников обучиться чему-то новому, брать на себя все больше ответственности и расти в профессиональном плане. Она всегда готова при необходимости прийти на помощь в таких начинаниях и способствовать тому, чтобы каждый из работников смог достичь наивысших результатов. Так же компания возмещает все личные расходы, которые были произведены в ходе работы, оплачивает сотовую связь специалистам сервисного отдела, оплачивает бензин специалистам технического отдела. Для удобства работы и повышения эффективности компания имеет свой локальный сервер, почтовый сервер.
Руководитель проекта должен оперативно получать предложения по улучшению работы системы. Уменьшить риски при увольнении ключевых сотрудников, обслуживающих систему. «vTiger» – общепризнанный мировой лидер B2B систем для предприятий малого и среднего бизнеса. Перечислим все противоречия и проблемы, относящиеся к существующим бизнес процессам (описанным выше). По показателям рейтинговой оценки можно сделать вывод, что компания обладает достаточным объем собственных оборотных средств (собственного оборотного капитала).
Стратегия дает ясное и целостное видение системы, что позволяет осмыслить горизонт планирования и выстроить реалистичный проект внедрения. Анализируем ресурсы, конкурентов, партнёров и клиентов, смотрим на свои прошлые проблемы при внедрении CRM, на «боли», работы с клиентами. Как видно из таблиц, чаще всего вся поддержка является платной и наверняка составляет весомую часть дохода продавцам.
По результатам её работы руководство уже может принимать решение о выборе компонентов системы, ясно понимая, какой функционал реально необходим сотрудникам. И, кстати, члены рабочей группы могут настолько проникнуться идеей внедрения CRM, что будут “продавать” её остальным своим коллегам. Чтобы удержать покупателей, персонифицировав маркетинговые воздействия на них, и успешно управлять спросом. Для этого собирается и анализируется информация о клиентах, поступающая из внутренних и наружных источников. Если со стратегией всё сложно, и даже толкование термина вызывает вопросы, то с CRM всё просто и очевидно.
Преимущества Внедрения Crm
Например, апгрейдят или заменяют CRM-системы и подобные инструменты. Успех этих компаний – не просто результат превосходной отладки бизнес-процессов и использования мощных информационных систем, таких как CRM, в частности. И “Гуглу”, и “Эпплу” удалось привязать потребителей к себе потому, что они предугадали и выполнили их глубинные желания. Это примеры того, как грамотная CRM-стратегия помогает побеждать.
